7ºP: Personalizando relacionamento com o consumidor

Exemplo de personalização, é a minha página do Facebook na cor preta.

Tratar os consumidores de forma individual não é uma tarefa nada fácil e requer muito planejamento e tecnologia. E a internet como ferramenta de marketing, permite identificar esses consumidores digitais que hoje estão mais exigentes em ser tratados como únicos. E é no 7º P de Personalização (ou customização), que irá permitir fazer essa comunicação personalizada voltada para cada um dos consumidores de uma só vez. Essa personalização irá gerar relacionamento com o consumidor, levando em conta as suas peculiaridades de valores, experiências, frustações, desejos e necessidades. Essa estratégia de comunicação consegue atrair mais a atenção do consumidor e gerar resultados lucrativos. Para este 7ºP ter resultado, é preciso ter todos os outros Ps bem consolidados. Uma pesquisa inédita realizada pela Capgemini, empresa de tecnologia da informação, revela que 42% dos compradores brasileiros disseram gostar de receber ofertas personalizadas por meio de canais digitais.

 Com a tecnologia a nossa disposição, o relacionamento passa a ser mais abrangente, tendo a oportunidade de construir relacionamentos com todas as classes, seja com o mais lucrativo, o menos lucrativo ou mesmo, aquele que nunca comprou. À medida que passamos a conhecer o nosso consumidor, a personalização se torna possível e com as ferramentas que disponhamos ela será necessária para oferecermos aquilo que ele deseja. Saberemos por exemplo, qual a página que um determinado consumidor visita regularmente, qual serviço já contratou e com que frequência ele compra.

Se uma empresa tem centenas ou milhares de clientes em seu banco de dados, é preciso controlar todo esse fluxo de informação com boas ferramentas de Customer Relationship Management – CRM (é um termo em inglês que pode ser traduzida como Gestão de Relacionamento com o Cliente. E as mais conhecidas e recomendadas são:

  • SalesForce
  • Sugar CRM
  • 1CRM
  • Highrise

Portanto, para oferecer boas soluções aos consumidores, o produto ou serviço tem que ser o mais personalizado possível. Assim, consegue-se criar uma relação de proximidade entre empresa/consumidor, oferecendo exatamente aquilo que o consumidor deseja. E para oferecer o que o consumidor deseja, é preciso conhecer o segmento em que ele esta inserido. Afinal, segmentar e personalizar tem uma ligação direta com o conteúdo (4ºP: Publicação), ou seja, cada segmento deve ter um conteúdo que seja relevante para ele, e uma empresa que oferece um tratamento diferenciado assim, o consumidor acabará sentindo segurança em continuar comprando e, consequentemente, manterá um estreito relacionamento com a empresa.

Fonte: Os 8 Ps do Marketing Digital  (Conrado Adolpho)

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