Case: Spoleto – Gerenciamento da crise de comunicação externa e interna

Quem se recorda quando o Kibe Loco lançou no YouTube uma série chamada “Porta dos Fundos”. Um dos vídeos, até o momento nomeado de “FastFood”, fazia uma sátira, diretamente, sobre o atendimento da rede de restaurantes Spoleto. O ator e humorista Fábio Porchat fazia aquilo que todo funcionário da franquia faz: agindo como um ditador pressionando pela rápida escolha dos ingredientes.

Assista o primeiro vídeo

Esse lançamento seria motivo suficiente para o desespero de departamentos de marketing, agências de publicidade, escritórios de relações públicas, e claro, do departamento jurídico. Mas não foi isso o que aconteceu. O departamento de comunicação e marketing rapidamente decidiu e, agindo com muita confiança, entrou em contato com os produtores e resolveu patrocinar o vídeo. E mais: pediram para que o título do vídeo mudasse para “Spoleto” e ainda encomendaram uma continuação.

Assista o segundo vídeo

O que aconteceu nesse caso foi algo raro no cenário atual, em que uma marca entra e se aproveita da crítica, transformando-a em algo positivo. Na continuação, eles até pedem para que os consumidores “denunciem” se forem mal atendidos. Segundo críticos, a rede aumentou sua credibilidade perante o seu público, agregando valor a sua marca de uma maneira inovadora e corajosa. Foram poucos os que não concordaram com a ação.

A campanha foi um sucesso, elogiada por toda a crítica virou um viral na internet.

Segundo o supervisor da loja que trabalha, em todas as redes, no começo do dia de trabalho, existe uma reunião de todos os funcionários (o Bon Giorno) em que todas as informações internas são passadas. Essa reunião é de extrema importância, pois não são todos os funcionário que tem acesso a intranet. Para complementar, a equipe de comunicação do Spoleto utiliza-se de um mural em cada unidade e de e-mails informativos, garantindo assim uma eficiente comunicação interna.

Podemos concluir que a Spoleto possui credibilidade com todos seus stakeholders.

Fontes:

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